实时互动体验质量标准XLA：声网憋了6年的大招是如何制定的？

今年6月，全球实时互动云服务商声网Agora在纳斯达克成功上市。

作为实时互动云行业的独角兽，声网受到了资本市场的热烈追捧，市值一度超过50亿美元，成为继万国数据、金山云之后，又一家成功登陆纳斯达克的企业级服务公司。

近日，声网对外发布了RTE（实时互动云）行业首个体验质量标准XLA，致力于推动RTE行业的实时互动体验质量走向标准化、透明化。

这是自声网上市以来，成为全球实时互动云第一股后的首个重磅动作，无疑备受业界关注。

那么，XLA到底是什么？声网率先树立XLA标准有何深意？XLA的推出又将如何影响整个RTE行业？

行业首个体验质量标准

XLA有何亮点？

过去七年，在音视频娱乐、游戏等互联网业务的强劲发展下，实时互动行业得到了爆发式增长。

如今实时音视频技术的广泛应用，让人们已经习惯了刷着手机看视频、玩游戏，参与直播答题、电商互动。

RTE不仅在赋能泛娱乐行业，更渗透到在线医疗、在线教育、金融、AR/VR、IoT等大行业领域，不断推动着人们沟通互动方式的改变。

RTE行业快速发展的背后，其实是人们对于音视频“实时互动”的强烈需求。

从本质上来说，实时音视频技术要解决的问题是互动的“实时性”，其核心在于用户体验。

但是目前整个RTE行业并没有建立相匹配的实时互动质量体验标准，这就让所谓的用户体验成了“靠天吃饭”。

明明用户感觉看视频很卡顿，却无法定义和评价究竟什么状况是糟糕的；明明有厂商给出了如“5分钟通话成功率”这样的具体指标，但根本就不会有用户要等5分钟，甚至哪怕是一分钟，指标形同虚设；明明因为质量问题导致系统故障，给企业造成很大的损失，却难以获得合理的赔偿。

正因为RTE行业没有清晰的定义，围绕“实时性”的用户体验就无从谈起。

为了解决实时互动体验质量无章可循、不可衡量、无保障的痛点，声网率先推出了行业首个体验质量标准XLA，为RTE行业树立起标准化、透明化的体验质量标准。

据悉，XLA（Experience Level Agreement），即体验质量等级协议，包括两个维度的标准：面向开发者以及企业级客户的运维体验质量，以及面向终端用户使用实时互动的体验质量。

同时，设立四项体验指标：5s登陆成功率、600ms视频卡顿率、200ms音频卡顿率和400ms网络延时达标率，四个指标的月度达标率1-(不达标切片总时长/月度总时长)*100%均需超过 99.5%。

其中，5s登录成功率，是指登录成功耗时需小于5秒才算合格，这项指标主要考验实时互动的可用性与等待体验；600ms视频卡顿率与200ms音频卡顿率主要考验实时互动过程中流畅性体验；400ms的网络延时指标面向音视频互动的实时性，传输延时需低于400ms。

举个例子，在运动场景下，如果视频卡顿超过了600ms，就相当于用户看不到抬臂或踢腿这样的完整动作，最直观的体验是前后两个动作连接不上。

如果音频卡顿超过了200ms，无论语速快慢，基本上都会丢掉一个字或几个字，从而影响整个句子的连贯性和可懂度。

在网络延时方面，人们交互时能够忍受的最大延时在400ms左右，超过400ms人和人的交互就会明显的延时感，而将延时控制在400ms左右，就能够达到非常好的实时互动效果。

可以看到，声网XLA的体验指标，并没有停留在“可用”的标准上，而是在定义什么是“好用”。

这也是声网XLA与电信行业SLA标准最大的不同之处。

SLA对设备和网络接入标准进行规范，关注的是服务的可用性。

但是在RTE行业，仅仅达到“可用”标准远远不够，用户渴望的是清晰流畅、没有卡顿的音视频互动，那么在实时互动体验质量上就必须达到“好用”的标准。

除此之外，声网还规定了明确的赔付标准。与行业内通常提供抵用券机制不同的是，声网对企业客户实行真金白银的赔付，根据未达标的情况免除月度账单甚至全部费用。

在声网看来，使用音视频分钟数抵用券，相当于让用户继续使用有问题的服务，保护的是服务提供者，而声网要做的是为企业用户提供真实、切合实际的有效保障。

如此看来，声网XLA是业内第一个将质量保证的焦点“从设备转移到人”、“从可用变成好用”、“从功能提升到体验”的标准。

通过清晰、透明的各维度指标，声网正在帮助用户打开体验质量评价的黑盒，推动实时互动体验质量从混乱、不可衡量走向准确透明、标准化。

代表行业最高水平

  达到XLA标准有多难？

有人可能会问，作为RTE行业首个体验质量标准，声网XLA一定代表业内最高水平吗？想要达到XLA的标准到底有多难呢？我们不妨从两个角度来看。

XLA标准，其实包含了三个维度的保障：一是对实时互动体验质量的保证，体现在每一秒钟的用户体验好坏上；二是对整个体验质量的承诺，即在整个服务过程的时长里都需要进行保证；三是对企业客户损失实行真金白银的赔付，真正保障用户的切身利益。

在业内，只有声网一家公司，能够同时做到三个维度的保障。

XLA标准看似只有几个简单的指标，但实时互动对于质量的要求是近乎苛刻的。在声网平台上，每天高峰期有数百万用户同时使用实时互动云服务，百万分之一的bug都会带来巨大的影响。

而对于互联网中的大型分布式系统而言，几乎无时不刻面临着软硬件和网络的故障。

要基于不可靠的组件、在全球范围内构建出一套极致可靠的大型分布式系统，来满足用户对实时音视频的互动需求，这是非常有挑战性的，背后承载了声网团队长期的付出，经过上百名技术专家针对全链路数据反复打磨、改进、验证，实际上也代表着声网全系统服务能力的高度。

首先，在实时互动体验的保障上，研发方面从架构设计、开发、测试到版本交付，全流程都要考虑体验质量。

客户服务方面，声网建立了RTE行业最大的客户服务支持团队，可以保障客户APP上线前的集成质量、上线后用户的体验质量，以及线上问题修复的响应速度。

同时，声网还提供实时质量洞察工具-水晶球，水晶球会监控每一个通话的质量，给出质量评估结果，以及故障分析报告。

正是全方位全流程的质量意识与质量保障手段，才能使声网有信心推出体验质量标准。

例如：声网基于独家的SD-RTN™全球传输网络的优势，结合智能动态路由和Lastmile算法，在互动的超低延时上已经做到了业内领先水平，实现通话小于400ms延时，大频道直播小于800ms延时，这个数字远远低于CDN延时5s左右的平均水平。

在多人同时在线的超大频道应用上，声网将全球范围内实时互动大频道的能力提升到支持单频道百万人以上并发，轻松应对直播答题、电商互动直播、大班课等高并发场景。

其次，在整个服务过程的质量保障上，考验的是全网服务的可靠性。

当用户的业务从一台服务器切换到另外一台服务器时，声网能够以强大的SD-RTN全球传输网络，保证在整个服务期间，其可用性和体验质量都不发生变化。

尤其是在疫情期间，面对巨大流量的冲击，声网续写了6年以来无全网事故的记录，这在全球云服务行业上都是非常难得的事情。

再次，在客户赔付上，只有具备足够的底气，才敢于做出“无门槛”的赔付保障。

这既体现了声网在技术和整体服务水平上的自信，也体现声网重视质量，敢于赔付的企业担当。

最后，在指标的制定和落实上，声网有一整套的研发和服务体系，不仅基于用户真实需求去制定指标，而且帮助用户将这些指标落实到业务中，并通过指标去检查最终是否真的帮助用户达到了质量标准。

值得注意的是，XLA标准不仅适用于国内用户，而且是放眼全球、全网、全行业皆准的一个体验标准，这在业内也是绝无仅有的。

其中最大的挑战在于，如何保证不同国家地区、不同行业、不同业务场景的用户，获得一致的质量体验，并让所有用户都认可同一个质量标准。

例如，有的国家和地区网络建设比较快，无线4G网络、固网光纤网络已经建设成熟，5G网络也已在铺设的路上，网络质量有保障；而有的国家和地区4G网才刚开始铺，固网还停留在DSL时代，如何在网络基础设施不够好的地区，对网络卡顿和延时进行优化，达到XLA的标准，实际上非常考验厂商的技术。

此外，还需考虑各种因素，如：全球用户使用着上千款不同的终端，不同行业和场景的用户对于特定指标的要求也不尽相同。

为此，声网经历了10个版本的反复迭代，适配了50+网络模型、200+国家与地区的优化，做到了iOS、Android、Web、Windows、macOS、小程序、Linux等全平台覆盖和对6000多款终端机型的支持，以及全链路 1 万亿分钟的数据打磨，最终能够保证达到全网一致的质量标准。

这背后代表的是声网在实时互动云行业的长期深耕与积累。

费力又费钱

声网推出XLA意欲何为?

为了让XLA真正成为行业标尺，声网不仅调动了内部大量产品、技术、服务团队，反复打磨、测试、验证指标，同时还拿出了让财务压力倍增的赔付方案，可以说是“费力又费钱”。

而且XLA的指标越苛刻，对声网技术和服务的要求就越高，相当于声网给自己出了一道难题。

为什么声网这么“轴”？

事实上，XLA的推出并非是声网一时起意，俗话说“滴水穿石非一日之功”，在声网进入RTE行业之日起，就始终围绕“服务”追求极致的产品质量和用户体验。

声网创始人兼CEO赵斌曾在内部全员信中谈到：“我们做对的‘唯一’一件事情，就是率先看到‘实时互动的本质是服务，而非功能’，并且一直坚守这个方向，最终‘等’来了教育、直播、IoT、金融等各类实时互动应用场景的爆发。

接下来，我们始终要坚信这一点，不图一时之利，不做口舌之争，精进我们的专业，始终保持全球范围内技术的领先。”

对于声网来说，建立高标准是必须要做的一件事情。

从创立之初，声网就以“让实时互动随时随地、无处不在”为使命，为了追求线上实时互动达到线下体验的程度，声网在技术的投入上始终不遗余力。

声网招股书显示，2018年、2019年，声网研发费用在全年总营收中的占比分别达到了33.0%、36.7%，研发人员的占比甚至超过70%。

6年来，声网一直勇于做第一个吃螃蟹的人，在技术上的快速演进，让声网在RTE行业中占据全球市场份额第一的地位。

如今，声网的实时互动技术服务已覆盖全球200多个国家和地区，并在当地提供技术和运营支持，客户遍布全球的巨头、独角兽及创业企业。

作为实时互动云行业的开创者和领导者，声网有能力、也有责任，去推动整个RTE行业的质量体验走向标准化、透明化。

由于RTE行业尚处于早期，在技术成熟度、行业标准等方面还不够完善，声网率先推出XLA标准，一方面为用户带来更高质量、更标准化的实时互动体验，为企业贡献更大的业务价值；另一方面也给行业提供了高标准的参考依据，长期来看将推动整个行业向着更高的服务质量和水平发展。

随着5G时代的到来，实时互动行业还将不断涌现出新场景和新应用。

相对应地，终端用户在体验上、以及企业和开发者在效率上的需求会持续增加，这就对实时互动云服务商提出了更高的要求。

在声网看来，用户体验是无上限的，应该无限地去追求极致。

高质量的体验服务，不仅仅体现在XLA的四个指标数据上，还包括响应速度、解决问题的能力、客户服务满意度等综合能力。

未来，XLA标准将不断提升指标数据，针对行业特性扩充、优化指标，以此来提升实时互动云服务的综合质量。这既是声网对自己发起的新挑战，也代表着行业未来发展的方向。

作为声网上市后的首个重磅的产品动作，此次XLA标准的发布，无疑凸显了声网对于体验和服务的高度重视。

正如声网创始人兼CEO赵斌所说，面对未来要继续保持“诚惶诚恐、如履薄冰”的初心，永远去追求做到离100%更近。

对于RTE行业而言，XLA标准树立起了实时互动体验质量的第一个里程碑，下一步尚需更多从业者参与进来，共同推进RTE行业的健康快速发展。

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